Россия

8 (800) 550-66-94

Как мы сократили число потерянных клиентов до 0 с помощью создания нового модуля “единый колл-центр” в CRM?

Повышение лояльности клиентов
Рост прибыли до 18 %

Типография “ЛенПечати”

Компания “ЛенПечати” — сеть типографий в Санкт-Петербурге. Компания разрабатывает и изготавливает печати, штампы, наружную рекламу, занимается полиграфией и печатью на ткани. Центральный офис находится у метро Площадь Восстания, кроме того существует еще 7 филиалов в других частях города.

Проблема клиента

Почему типография ежедневно
теряла 50-70 потенциальных клиентов?

К потере клиентов привело 2 фактора:

  • Большой объем входящих звонков;
  • 8 офисов с разными номерами телефона.

Что происходило? Клиент звонил в типографию с самым удобным расположением. В типографии не было свободного менеджера из-за большого объема звонков. Обращение клиента оставалось без ответа, а потом ему не перезванивали. В это время в других филиалах были свободные менеджеры, которые могли бы ответить на звонок. В итоге типография ежедневно теряла 50-70 клиентов, которых можно было бы просто перевести на свободного менеджера.

Решение проблемы

Как мы сократили число потерянных клиентов до 0?

С помощью SuiteCRM мы создали новый модуль, благодаря которому люди сразу попадали в единый кол-центр, независимо от того, в какой из 8 филиалов они звонили. Оттуда звонки распределялись на свободных менеджеров и клиентам не приходилось ждать. То есть человек мог позвонить в филиал на Сенной, а получить ответ от менеджера с Маяковской.

При этом менеджер сразу видит информацию о клиенте во всплывающем окне: в какой филиал звонил клиент, оформлял ли он ранее заказ, какой статус у действующего заказа, какой остаток к оплате.

Даже если клиент не дозванивается, CRM отслеживает пропущенный звонок и автоматически ставит задачу на перезвон.

Шутов Степан Андреевич

Как только мы выяснили, сколько клиентов теряет типография и по какой причине, решение проблемы пришло почти сразу. Вроде бы простое, оно дало отличный результат. Благодаря созданию единого кол-центра клиент получил даже больше, чем уменьшение количества потерянных клиентов.

Люди больше “не стояли в очереди к менеджеру” и получали оперативный ответ на звонок. В результате повысились удовлетворенность сервисом и лояльность к компании. Благодаря этому не только возросло число клиентов, но и отдельные клиенты, довольные обслуживанием, стали заказывать больше услуг.

Результаты работы “Куб Три”

Куб три